“아니, 사장 나오라고 해! 내가 여기서 쓴 돈이 얼만데 이따위로 대우해?” 매장 한가운데서 고래고래 소리를 지르는 손님. 다른 손님들은 눈치를 보며 슬금슬금 빠져나갑니다.
그날 밤, 지친 몸을 이끌고 스마트스토어를 열어보니 이번엔 리뷰 알림이 떠 있습니다. 별점 1개. 내용은 “그냥 별로임. 배송 늦음(주말 포함 3일 걸림)”.
안녕하세요. 낮에는 육탄전, 밤에는 심리전을 치르는 40대 가장 김 사장입니다. 자영업을 시작하고 가장 힘들었던 순간을 꼽으라면 단연코 ‘사람에게 치일 때’입니다. 몸이 힘든 건 자고 일어나면 회복되지만, 사람에게 받은 상처는 꽤 오래갑니다. 오늘은 제가 온오프라인 양쪽에서 소위 ‘진상’ 고객들을 마주하며 깨달은 대처법에 대해 이야기하려 합니다.
보이는 적: 오프라인 매장의 ‘목소리 큰 손님’
매장을 운영하다 보면 꼭 만나는 유형이 있습니다. 무리한 환불 요구, 터무니없는 깎아달라 조르기, 직원에게 반말하기 등 다양합니다. 초보 사장 시절에는 저도 감정적으로 대응했습니다. “손님, 그건 규정상 안 됩니다”라며 논리적으로 따지거나, 같이 얼굴을 붉히기도 했죠.
결과는 어땠을까요? 제가 이겨도 이긴 게 아니었습니다. 매장 분위기는 엉망이 되고, 저는 하루 종일 기분이 나빠서 다른 손님들에게 웃어줄 에너지가 남아있지 않았습니다. 집에 가서도 아내에게 짜증을 부리게 되더군요.
(▲ 매장 내 소란은 사장의 에너지뿐 아니라 다른 고객의 발길까지 끊게 만든다.)
수많은 시행착오 끝에 제가 내린 결론은 ‘에너지 보존의 법칙’입니다. 이분들과의 싸움에서 제 감정을 소모하는 것 자체가 손해라는 것을 깨달았습니다.
이제는 이렇게 합니다. 일단 흥분한 고객의 말을 끝까지 들어줍니다. “아, 그러셨군요. 많이 속상하셨겠습니다.” 하고 감정에 동의해 줍니다. 그리고 작은 ‘명분’을 만들어 줍니다. “원래는 안 되지만, 고객님이 워낙 단골이시니까 이번만 특별히 해드리겠습니다”라며 작은 서비스나 할인을 제공하고 빠르게 상황을 종료시킵니다. 몇천 원 손해 보는 것 같지만, 내 멘탈을 지키고 매장의 평화를 유지하는 비용이라고 생각하면 훨씬 쌉니다.
보이지 않는 저격수: 온라인의 ‘별점 테러리스트’
오프라인 진상이 눈에 보이는 적이라면, 온라인의 악성 리뷰어는 보이지 않는 곳에서 총을 쏘는 저격수 같습니다. 특히 스마트스토어 초기에는 리뷰 하나하나에 일희일비했습니다. “마음에 안 들어요”라는 한 줄의 리뷰가 하루 종일 머릿속을 맴돌았죠.
가장 억울한 건 이유 없는 악평입니다. 제품 설명에 다 써놓은 내용을 안 읽고 본인 실수로 주문해놓고는 “판매자가 불친절하다”며 별점 테러를 할 때는 정말 장사를 때려치우고 싶었습니다.
(▲ 이유 없는 별점 테러는 사장의 밤잠을 설치게 한다.)
하지만 온라인 대응의 핵심을 깨달았습니다. “내 답글은 그 진상 고객을 위한 것이 아니라, 이 리뷰를 보고 있는 수많은 잠재 고객을 위한 것이다.”
절대 감정적으로 맞받아치면 안 됩니다. 제3자가 봤을 때 ‘이 판매자는 프로구나’라고 느낄 수 있도록 정중하고 사무적으로 대응해야 합니다. “고객님, 불편을 드려 죄송합니다. 말씀하신 부분은 저희가 ~게 개선하도록 하겠습니다. 혹시 제품에 하자가 있다면 톡톡으로 문의주시면 빠르게 처리해 드리겠습니다.” 이렇게 남겨두면, 오히려 다른 고객들이 악성 리뷰를 걸러서 판단하게 됩니다.
모든 사람이 내 고객은 아니다
40대 가장 여러분, 우리는 슈퍼맨이 아닙니다. 모든 사람을 만족시킬 수는 없습니다. 우리를 힘들게 하는 1%의 고객 때문에 우리를 응원해 주는 99%의 좋은 고객을 놓쳐서는 안 됩니다.
진상 고객에게 받은 스트레스는 퇴근길 맥주 한 캔으로 털어버리고, 집에서 기다리는 가족들을 생각하며 멘탈을 다잡아야 합니다. 내가 무너지면 우리 가족의 생계가 흔들린다는 생각으로 버텨야 합니다.
오늘도 별점 하나에 울고 웃는 사장님들, 부디 감정의 늪에 빠지지 마시고 단단하게 중심을 잡으시길 응원합니다. 다음 글에서는 돈 없는 소상공인이 몸으로 때우는 실전 마케팅 노하우에 대해 이야기해보겠습니다.